고객의 마음을 사로잡는 서비스를 추구한 하워드 슐츠는 상품 광고보다 고객 분석과 바리스타 교육에 더 큰 비용을 투자했다. 고객 전화 상담 센터를 마련하고, 새로운 매장을 열기 2~3달 전부터 바리스타를 채용해 커피 전문 지식과 고객 응대 요령을 교육하고, 인테리어 전문가와 음악 전문가를 고용해 가장 ‘스타벅스다운’ 매장 분위기를 연출했다. 그 결과, 스타벅스는 대기업으로서는 이례적으로 광고나 할인 이벤트가 아닌 입소문을 통해 충성 고객을 모으며 ‘팬덤’을 형성했다.
‘커피가 아닌 공간을 판다’는 특유의 전략은 미국을 넘어 전 세계에서도 통했다. 특히 한국인의 마음을 완전히 사로잡았다. 이화여대 앞에서 처음 국내 고객을 맞은 스타벅스는 한국 진출 23년 만에 매장 수 1,600여 개, 리워드 회원 700만 명에 달하는 전국 최대의 커피 브랜드가 되었다.
스타벅스, 회사로 사회를 이롭게 하다!
사람과 환경의 가치를 생각하는 사회적 책임 경영의 시초
“이 책 덕분에 나의 사업이 우리 사회에 긍정적인 영향을 줄 수 있으며, 그래야만 한다는 것을 깨달았다.”-빅토리아 차이(뷰티 브랜드 ‘타챠’ 창업자)
● 최고의 경쟁력은 직원 복지
소매업과 서비스업의 흥망은 고객 서비스에 달려 있고, 고객 서비스는 바리스타를 비롯한 직원들에게 달려 있다. 직원은 회사의 얼굴이자 동업자다. 만일 소수의 회사 간부와 주주들이 직원들을 희생시켜 승리한다면 그것은 진정한 승리가 아니다.
고객의 마음을 사로잡기에 앞서 직원의 마음을 먼저 사로잡아야 한다고 생각한 하워드 슐츠는 파격적인 직원 복지 혜택을 마련했다. 1988년에는 소매기업 최초로 비정규직 직원에게 종합 의료 혜택을 제공하고, 1991년에는 전 직원에게 스타벅스 주식을 무상 증여했다. 이러한 노력의 결실로, 스타벅스는 이직률이 가장 낮은 대기업으로 명성을 높였다.
● 기업의 사회적 책임은 자랑거리가 아닌 당연한 것
사회적 기반과 고객들의 호응 없이는 회사가 성장할 수 없다. 단, 회사의 이윤을 사회에 돌려주기에 앞서, 분명한 가치관과 기준을 정립해야 한다. 주주, 직원, 지역사회 등이 얽힌 다양한 이해관계를 두루 고려해야 비로소 기업은 사회적 책임을 다할 수 있다.
하워드 슐츠는 영업 이익을 사회와 나누고자 스타벅스 매장이나 커피 농장이 있는 지역에서 자선 활동을 펼치고, 친환경 포장 용기 개발 및 사용에도 오랫동안 공을 들였다.
