“일터에서 모든 사람을 존중하는 방법, 다양성을 비즈니스의 필수 요소로 만드는 방법을 담은 책"

매장이 5개뿐이던 영세 커피 전문점에서 세계적인 커피 브랜드로 성장한 스타벅스. 그 도전과 성공 스토리의 중심에 30여 년간 스타벅스를 이끈 하워드 슐츠가 있었다. 냉혹한 자본주의 시장에서 ‘인간 중심 경영’과 ‘사회적 책임 경영’의 가치를 증명한 전설적인 CEO로, 그의 경영 전략은 오늘날 기업 경영의 원칙이 되었다.

스타벅스 성공신화의 비밀을 밝힌 《스타벅스, 커피 한 잔에 담긴 성공신화》(원제: Pour Your Heart Into It)는 1997년 출간된 이래 〈포브스〉 〈비즈니스 타임스〉 등 전 세계 언론의 극찬을 받고 10개 언어로 번역되었다. 한국에서는 1999년 7월 스타벅스 코리아 1호점 개장에 맞춰 출간되면서, 대기업 대표부터 스타트업 창업자까지 국내 CEO들이 추천하는 ‘필독 경제경영서’로 자리 잡았다.
일터에서의 모든 사람을 존중하고, 상품이 아닌 경험을 파는 스타벅스의 비즈니스 방식은 전 세계 독자들에게 영감을 불러일으켰으며, 시간이 흐를수록 그 가치가 더해지고 있다. 스타벅스 커피 한 잔에 담긴 성공신화는 지금도 계속되고 있다.

“세탁소, 슈퍼마켓, 또는 은행에서 당신은 일개 번호, 신용카드 또는 개인 신분 코드로 취급받는다. 당신의 앞뒤에 오는 소비자들의 파일에 들어가는 하나의 거래일 뿐이다. 그러나 당신이 높은 수준의 경험을 할 때 즉 당신이 웃음으로 환영받고 인정받을 때 그 경험은 오래도록 기억된다.”

"나는 모든 커피 한 잔 한 잔에 나의 마음을 쏟아붓는다. 스타벅스에서 일하는 나의 파트너들도 마찬가지이며, 고객들 역시 그것을 감지할 때 우리와 공감하는 것이다. 만일 지금 하고 있는 일에 혹은 어떤 가치 있는 기업에 마음을 쏟아붓는다면, 다른 사람들이 불가능하다고 생각하는 꿈을 실현할 수 있을 것이다. 그것이 바로 인생을 풍요롭게 만드는 것이다"

"만일 내가 이 기회를 잡지 않는다면, 만일 내가 현재의 편안한 위치를 벗어나서 모험을 하지 않는다면, 만일 내가 이 많은 순간을 그대로 허비해버린다면, 나의 순간, 나의 기회는 그냥 지나가 버리고 말 것이다. 이 기회를 잡지 않는다면, 나는 평생 ‘아, 그때 그걸 했더라면 지금 어떻게 되었을까? 왜 안 했지?’ 하는 생각을 되풀이하게 될 것임이 뻔했다"

"올바른 멘토 앞에서는 자신의 약점을 노출하는 것을 겁내지 말아라. 모르는 것은 모른다고 깨끗이 인정하라. 자신의 약점을 인정하고 충고를 구할 때 사람들이 얼마나 많은 것을 도와줄 수 있는가를 안다면 놀랄 것이다"

"제품의 비용을 줄임으로써 이익을 올릴 수 있고 고객의 90퍼센트는 그 사실을 알아채지 못한다면 왜 그렇게 하지 않을까? 그 차이점을 우리는 알 수 있기 때문이다. (중략) 결국 우리의 고객들은 우리가 품질을 희생했음을 알아차릴 것이고 더 이상 스타벅스에 가려고 하지 않을 것이다. "

나는 우리가 다국적 기업으로 발돋움하더라도 우리의 열정과 스타일, 기업가적인 정신과 개인적인 유대감을 유지함으로써 대기업의 문제점을 극복할 수 있다고 믿는다. 스타벅스의 모든 직원이 회사에 대한 프라이드 및 금전적 과실을 같이 나눠야 할 것이다.
고객의 마음을 사로잡는 서비스를 추구한 하워드 슐츠는 상품 광고보다 고객 분석과 바리스타 교육에 더 큰 비용을 투자했다. 고객 전화 상담 센터를 마련하고, 새로운 매장을 열기 2~3달 전부터 바리스타를 채용해 커피 전문 지식과 고객 응대 요령을 교육하고, 인테리어 전문가와 음악 전문가를 고용해 가장 ‘스타벅스다운’ 매장 분위기를 연출했다. 그 결과, 스타벅스는 대기업으로서는 이례적으로 광고나 할인 이벤트가 아닌 입소문을 통해 충성 고객을 모으며 ‘팬덤’을 형성했다.
‘커피가 아닌 공간을 판다’는 특유의 전략은 미국을 넘어 전 세계에서도 통했다. 특히 한국인의 마음을 완전히 사로잡았다. 이화여대 앞에서 처음 국내 고객을 맞은 스타벅스는 한국 진출 23년 만에 매장 수 1,600여 개, 리워드 회원 700만 명에 달하는 전국 최대의 커피 브랜드가 되었다.